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旅游电子商务中代理商捆绑机票销售行为治理探究

发布时间:2019-06-06
  中文摘要
  
  旅游电子商务的蓬勃发展,便利了消费者的生活,让消费者足不出户便可以实现旅游产品的预定、享受方便快捷的旅游资讯。然而,由于互联网行业竞争的加剧以及规制的不到位,在线旅游行业的发展步入了“非理性繁荣”,产生了一些损害市场竞争和侵害消费者合法权益的行为,如长期以来一直被诟病的机票捆绑销售。在线旅游代理商滥用自身的优势地位,在驱利本性的驱使下,置消费者利益于不顾,销售机票时搭售消费者非必需的保险、优惠券等产品或服务并滥用格式条款来限制消费者权利,这些行为不仅侵害了消费者的自主选择权、公平交易权、知情权等权利,也扰乱了旅游市场的竞争秩序。从目前的规制现状来看,我国还缺乏专门针对旅游电子商务的法律规范性文件,对于在线旅游代理商的监管也存在很大的难题,这些原因导致消费者投诉在线旅游代理商的案例比比皆是,尽管目前有关部门在尽力解决这些矛盾与纠纷,但是由于法律制度的缺失、惩罚力度的不足以及纠纷解决机制的不完善导致此类行为屡禁不绝。

旅游电子商务中代理商捆绑机票销售行为治理探究
  
  本文通过对在线旅游代理商的机票捆绑销售进行研究和分析,指出目前对在线旅游代理商机票捆绑销售的法律规制、监管、处罚力度和纠纷解决方面的不足,并分析与参考国外的先进经验后,针对这些不足提出完善建议,以期能够对我国在线旅游行业良好的市场竞争秩序和消费者权益的保护带来帮助。
  
  关键词:在线旅游 代理商 机票捆绑销售 消费者权益。
  
  Abstract
  
  The vigorous development of tourism e-commerce, facilitate the lives of consumers, they can realize the reservation of travel products and enjoy convenienttravel information keep indoors. However, due to the increasing competition in the Internet industry and inadequate regulation, the development of online tourism industry has entered the "irrational prosperity", some illegal behavior that damage market competition and infringe on the legitimate rights and interests of consumers have been produced. For instance, airline ticket tying activities have been criticized for a long time. Online travel agent abuse of its superior position, driven by driving nature, place consumer interests in disregard, tying products or services such as insurance, coupons, etc. that consumers do not need when selling tickets and abusing of format clauses to limit consumer rights, these behaviors not only infringe on the consumers' right to self-selection, fair trade right, and the right to know, but also disrupt the order of competition in the tourism market. Judging from the current regulatory status, there still lacks a legal normative document specifically targeting tourism e-commerce, also has a big problem for the supervision of Online travel agent,these reasons cause of consumer complaints are numerous, although the relevant departments are currently trying their best to resolve these conflicts and disputes.However, due to the lack of a legal system, inadequate punishment and dispute resolution mechanism is not perfect causes repeated bans on such behavior.
  
  This article studies and analyzes the Ticket bundling of Online travel agent, point out the lack of legal regulations, supervision, punishment and dispute resolution about Online travel agent Ticket bundling. Analyze and refer to foreign advanced experience,then put forward suggestions for improving these deficiencies, with a view to helping maintain good market competition order for China's online travel industry and protection of consumer rights.
  
  Key words:   Online travel Agents Ticket bundling Consumer rights。
  
  1、 绪论
 
  
  1.1 、研究背景及意义。
  
  1.1.1、 研究背景。
  

  《2017 年中国旅游业发展报告》显示,中国旅游已经成为世界旅游市场中重要的组成部分,我国境内外旅游人数和消费额均居于世界第一。“互联网+”时代的到来,推动了旅游业的发展,传统旅游开始向线上发展,造就了旅游电子商务的繁荣。旅游电子商务的概念始于 20 世纪 90 年代,最初由瑞佛·卡兰克塔(Ravi Kalakota)提出,并由约翰·海格尔(John Hagel)进一步发展。
  
  1旅游电子商务是指以网络为主体,以旅游信息库、电子化商务银行为基础,利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。旅游电子商务为广大旅游业同行提供了一个互联网的平台,旅游行业借助网络的交互性与实时性、丰富性与便捷性等优势开始在互联网领域迅猛发展,2消费者可以通过网络来查询各式各样的旅游信息,并逐渐习惯于在在线旅游代理商等网站提供的网络平台来预订酒店、机票和购买旅游产品,由此推动了旅游电子商务的发展。
  
  旅游行业是典型的服务行业,旅游电子商务也以服务消费者为主要目标,根据 CNNIC 研究发现,消费者认为成功的在线旅游网站需要具备的主要因素就是有吸引人的服务(占 63.35%),旅游网站通过在线交易平台提供不同特色、各式各样的服务来吸引不同类型的消费者,从而获得更多交易额和访问量,根据网站服务的不同侧重点,可以将旅游网站进行以下分类:
  
  
  
  本文将以分类中第二类在线旅游代理商(又叫做旅游中介服务提供商)的行为为研究对象。研究在线旅游代理商的机票捆绑销售,要先明确在线旅游代理商的概念,在线旅游代理商实际上就是一种中介商,主要从事吃、住、行、游、购、娱六大要素在内的全部旅游资源服务的销售代理,并在中间赚取折扣或者佣金。
  
  本文以携程旅行网为代表的综合性旅游网站近年来被曝光的机票捆绑搭售现象进行分析,携程旅行网作为在线旅游代理商,位于在线旅游行业之首,被多次报道搭售。2013 年被报道,当消费者在携程网站订购飞机票时,不选择保险则无法下单,2014 年又因强制绑定航空保险问题被报道,2017 年再次被报道在机票产品上强制搭售消费者非自愿购买的其他产品,直至上海保监局对携程作出处罚,并在各方压力下,携程旅行网才开始作出整改,如果市场竞争不充分或者监管、处罚不到位,捆绑销售并不可能完全杜绝,其他在线旅游代理商很有可能在风声过后继续实施捆绑销售。
  
  机票捆绑销售不仅侵犯了消费者的合法权益,也扰乱了公平的旅游市场秩序,因此,需要对在线旅游代理商机票捆绑销售进行合理有效的规制。本文从法律角度对在线旅游代理商机票捆绑销售进行研究,研究目前法律对该行为的规制现状,并提出在立法规制方面、监管方面、处罚力度方面以及纠纷解决方面存在的不足,在进行合理分析后,并针对性的提出完善建议,以规制在线旅游代理商机票捆绑销售为目标,平衡弱势地位的消费者与在线旅游代理商之间的关系,希望能对在线旅游代理商的机票捆绑销售进行更好的规制,并能引导我国旅游电子商务的健康发展。
  
  1.1.2、 研究意义。
  
  随着互联网行业的发展,旅游电子商务也逐渐发展起来,在线旅游的兴起带给了消费者很多便利,消费者在旅游出行需求增加的同时也开始习惯在线预订机票、酒店及其他旅游产品或者查询旅游信息等。据艾瑞咨询(iResearch)统计,2017 年在线旅游市场交易规模同比增长 25%至 1659.4 亿元,由可以看出旅游电子商务的发展之快。但是,旅游电子商务的快速发展,也引发了一系列侵犯消费者合法权益的行为,根据 315 投诉平台显示,关于在线旅游的投诉占比最高,投诉的问题主要集中在机票、住宿以及景点门票预订等方面,投诉内容主要涉及捆绑销售、虚假宣传、霸王条款、退改票费不合格等,机票搭售问题在投诉中出现的次数较多。消费者对旅游电商的投诉、控告一直居高不下,反思原因,在于我国法律对于旅游电子商务的规制与监管不足,存在对在线旅游代理商责任的立法空白,在纠纷解决方面也存在诸多问题,从而导致在线旅游代理商敢于频繁侵犯消费者的合法权益。因此,需要对在线旅游代理商的机票捆绑销售做出严格的规制,而如何保持旅游电子商务在持续创新的动力下并对其进行合理有效的规制,是一个值得研究的课题。
  
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  1.2 研究现状及研究思路
  1.2.1 研究现状
  1.2.2 研究思路
  1.3 研究方法及创新之处
  1.3.1 研究方法
  1.3.2 创新之处
  
  2 在线旅游代理商机票捆绑销售规制的现状与不足
  
  2.1 在法律依据上存在的问题
  2.1.1 在线旅游代理商机票捆绑销售分析
  2.1.2 立法现状与规制依据的欠缺
  2.2 在监管上存在的问题
  2.2.1 运营监管机制不完善
  2.2.2 监管部门监管边界不明确
  2.3 在惩罚力度上存在的问题
  2.4 在纠纷解决上存在的问题
  2.4.1 诉讼外解决纠纷的方式及不足
  2.4.2 诉讼方式解决纠纷存在的困难
  
  3 规制在线旅游代理商机票捆绑销售的分析
  
  3.1 规制的必要性分析
  3.1.1 倾斜保护弱势地位的消费者
  3.1.2 营造良好的旅游市场竞争秩序
  3.2 监管制度的分析
  3.2.1 有关旅游监管立法的参考
  3.2.2 域外运营监管机制的借鉴
  3.3 惩罚力度的分析
  3.3.1 在线旅游代理商的经济法责任
  3.3.2 适用惩罚性赔偿的必要性分析
  3.4 纠纷解决机制的分析
  
  4 规制在线旅游代理商机票捆绑销售的完善建议
  
  4.1 健全规制依据
  4.1.1 建立以《旅游法》为主导的规制体系
  4.1.2 规范机票销售的电子格式合同
  4.2 加强对在线旅游代理商的监管
  4.2.1 完善对在线旅游代理商的运营监管机制
  4.2.2 加强监管主体之间的协调与合作
  4.3 加大惩治力度
  4.3.1 在线旅游代理商适用惩罚性赔偿制度的局限性
  4.3.2 完善针对在线旅游代理商的惩罚性赔偿制度
  4.4 完善纠纷解决机制
  4.4.1 完善旅游纠纷仲裁解决机制
  4.4.2 确立便利消费者的管辖权原则

  结语

  随着旅游电子商务的普及,在线旅游代理商的出现带给了消费者在线预订、在线查询旅游信息的新体验,在技术不断创新的同时,也节约了消费者旅游出行的时间成本。然而,在线旅游代理商在带给消费者便利的同时,也做出了一些侵犯消费者合法权益的行为,如近年来一直屡禁不止的机票捆绑销售,这不得不引起重视。我国的市场活动,归根结底都是以消费者利益为基础的,但是消费者在互联网市场交易中明显处于弱势地位,基于消费者主权理论,应当在规制在线旅游代理商机票捆绑销售时对消费者进行倾斜保护。

  目前我国法律还没有专门针对旅游电子商务的法律规定,对于在线旅游代理商的违法行为也只能依据具体的违法行为来寻找法律依据,且运营监管机制存在问题、监管主体不明确,这容易导致原则不明、职权不清,产生监管缺位、监管越位的问题。此外,对机票捆绑销售的惩治力度不够、消费者救济途径存在不足等原因导致在线旅游代理商在违法成本低而利润大的诱惑下,一直实施机票搭售等违法行为来获取非法收益。基于此,笔者提出要以《旅游法》为核心,并完善、修改其他法律条款,从而为规制在线旅游代理商提供法律依据,加强监管并加大违法行为的处罚力度,从源头上遏制在线旅游代理商的违法行为。对于消费者权利的救济,完善纠纷解决机制,从而保护弱势消费者的合法权益免受侵害。提出对在线旅游代理商机票捆绑销售的规制,一方面可以对消费者合法权益加强保护,对于在线旅游中受到的非法侵害要积极维权;另一方面督促在线旅游代理商树立正确的经营理念,使其经营行为更加规范,从而培养良好的市场竞争环境促进旅游业的公平竞争,并促进旅游经济健康稳定发展。

  参考文献

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