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盒马鲜生企业供应链快速响应机制探究

发布时间:2019-07-17
  摘 要
  
  随着人们生活水平的提高和生活节奏加快,生活必需品送货上门已经成了越来越多家庭的标配,生鲜产品作为日常生活的必需品,也逐渐加入送货上门的队列里。由于生鲜品类的特殊性,考虑到其标准化程度低,保鲜困难的特点,生鲜行业目前仍处于线下为主,线上增速的状态。
  
  生鲜作为日常高频刚需产品,未来还有很大的发展空间,鉴于目前中国农业现代化水平低,冷藏条件差,产地管理不足,信息流通不畅等多方面原因,企业想做好终端工作,最终为消费者提供优质的生鲜产品,仍需不断优化供应链各个环节的管理。本文研究的盒马鲜生就是目前新零售时代改革下的主打生鲜产品的企业。

盒马鲜生企业供应链快速响应机制探究
  
  本文分为五个部分,前两章介绍了本文研究的背景及意义,通过对国内外快速响应理论以及供应链管理理论的研究,寻找能够帮助企业解决问题的方法。第三章通过对盒马鲜生供应链现状的研究和分析,剖析了盒马鲜生供应链快速响应系统的设计以及在企业经营管理、供应链快速响应管理和实践中出现的问题。第四章通过驱动力分析及用户推荐度 NPS 的问卷调查的方法,使用 SPSS 软件找出快速响应系统缺陷中与消费者体验相关性较强的几项因素并加以分析,总结得出企业需要在配送相关的履约能力方面加以优化改善。
  
  第五章针对问题模块分别进行优化。通过建立实时响应系统获取客户问题的数据,通过对客户问题数据的根源分析,找到影响企业供应链快速响应的核心原因。除了业务部门及时响应协同解决之外,针对现有供应链快速响应系统中店仓一体化管理以及配送履约路径设计进行重新优化和管理,通过带时间窗口的多路径规划提高集单率,优化了配送路径,从而提高 30 分钟内的整体配送效率,同时也保障了 30 分钟内送达的履约率。通过对门店作业数字化管理解决了高峰时段生产与非生产人员调度问题,门店陈列数据化改造解决了拣货效率低与补货不及时带来的延迟问题。通过实时响应系统的数据反馈有效对配送员进行绩效管理,从这些方面提升快速响应系统的效率,使得整体的供应链快速响应能力得以提升。
  
  最后在内部运营数据校验的基础之上,通过持续观察终端消费者针对企业在这些方面的实际改善表现来确定项目实施阶段性的成功。
  
  对盒马鲜生供应链快速响应系统的研究旨在为企业提升快速响应效率的同时,也为同类型企业提供了非常有价值的借鉴。随着在生鲜商超领域的深度耕耘,新型供应链快速响应等相关实践应用必然会满足更多消费者的需求,为客户创造更多的价值。以用户为先的宗旨不仅提高用户对商品的满意度,同时保障用户在整个购买交易链路始终保持较高的用户体验水平。从而提升用户对盒马鲜生的忠诚度,整体提升企业在竞争市场中的口碑和推荐度,让企业在激烈的市场竞争中展现其优秀的市场竞争力。
  
  关键字:  生鲜,供应链管理,快速响应,路径规划,数据化管理。
  
  ABSTRACT
  
  With the improvement of people's living standards and the acceleration of the pace of life, the delivery of necessities for daily necessities has become the standard for more and more families. As fresh products are necessary for daily life, they are gradually added to the door-to-door queue. Due to the special nature of fresh products, taking into account the low degree of standardization and the difficulty of keeping fresh, the fresh food industry is still in a state of offline and online growth.
  
  As a daily high-frequency just-needed product, fresh food still has a lot of room for development in the future. Given the current low level of agricultural modernization in China, poor refrigeration conditions, lack of production area management, and poor information flow, companies want to do terminal work. In the end, providing quality fresh products for consumers, it is still necessary to continuously optimize the management of all aspects of the supply chain.The research of box horse fresh life in this article is the main product of fresh products under the reform of the new retail era.
  
  This article is divided into five parts. The first two chapters introduce the background and significance of this study. Through the study of domestic and foreign rapid response theory and supply chain management theory, we seek ways to help companies solve problems. In the third chapter, through the research and analysis of the current situation of HEMA FRESH Supply Chain, the paper analyzes the design of the rapid response system of HEMA FRESH Supply Chain and the problems that arise in the management, supply chain response and management of the company. The fourth chapter uses SPSS software to identify several factors that are strongly related to consumer experience in the analysis of driving force analysis and user recommendation degree NPS, and analyzes and concludes that the business needs The delivery-related performance capabilities are optimized and improved. Chapter 5 optimizes the problem modules separately. Through the establishment of real-time response system to obtain customer data, through the analysis of the root cause of the customer's problem data, to find the core reasons affecting the rapid response of the enterprise supply chain. In addition to the timely response of the business units to collaborative solutions, the existing warehouse supply chain response management system has been re-optimized and managed in the integrated management of warehouses and delivery fulfillment path design, and multi-path planning with time windows has been used to improve the collection rate, and optimization has been achieved. The distributionroute improves the overall distribution efficiency within 30 minutes and also guarantees the fulfillment rate delivered within 30 minutes. Through the digital management of store operations, the problem of production and non-production personnel scheduling during peak hours has been solved. The data transformation of store display has solved the problem of low picking efficiency and delay caused by replenishment. By effectively responding to data feedback from the system, it effectively manages the performance of the delivery personnel, improving the efficiency of the rapid response system from these aspects, and improving the overall supply chain's ability to respond quickly.
  
  Finally, based on the verification of internal operational data, the success of project implementation is determined by continuously observing the actual improvement performance of terminal consumers in these aspects.
  
  The research on the rapid response system of HEMA FRESH Supply Chain aims to enhance the rapid response efficiency of the company and also provide valuable reference for the same type of enterprises. With the deep-rooted efforts in the fresh field of fresh business, the practical application of new supply chain rapid response will inevitably meet the needs of more consumers and create more value for customers. The user-first principle not only improves user satisfaction with the product, but also ensures that the user maintains a high level of user experience throughout the entire purchase transaction link. In order to enhance the user's loyalty to HEMA FRESH, the overall promotion of the company's reputation in the competitive market and the degree of recommendation, so that companies in the fierce market competition to show its excellent market competitiveness.
  
  KEYWORDS:   freshproduct;supplychainmanagement;quickresponse;pathoptimization;date management。
  
  第一章 绪 论
 
  
  1.1 研究背景。
  

  随着移动互联网的普及以及智能设备与应用在消费者中迅速渗透,生鲜电商在此大背景下出现。据统计,2016 年中国生鲜电商市场的交易规模已达到913.9 亿元人民币,同比增长 68.6%,预计到 2019 年,其交易规模将达到 3506.08亿元人民币。而此看似庞大的数据相对前几年已经有所放缓。尽管生鲜电商一直被媒体们乐此不疲的称为零售电商的最后一片蓝海,而的确生鲜商品具有巨大的市场和巨大的消费者市场支持,但众多生鲜电商经过 5 年的打磨,却仍然只做到 2%的市场渗透率。自 2005 年第一家生鲜电商易果生鲜成立以来,生鲜电商已经经历过三波热潮直至现今稳定发展期,自 2012 年至 2013 年末,生鲜电商数量有过爆发式增长。沱沱公社、本来生活网、我买网、京东生鲜、顺丰优选、喵鲜生等等,既有垂直类电商也有平台型电商诸如阿里巴巴、京东、苏宁易购。而在传统实体零售店大卖场无法继续吸引到年轻用户重回实体门店的背景下,传统商超也无奈上线自己的电商平台诸如大润发、沃尔玛。回顾过去 5年,美味七七倒闭,爱鲜蜂大规模的裁员,果食帮全体歇业。根据中国农产品电子商务发展报告显示,近 4000 家涉农交易类电商,除去 1%赚钱的企业,其余都处于亏损状态。[1]这片充满魅力的蓝海实则内藏旋涡,被其外表吸引的同时,也有葬身大海的风险。
  
  目前生鲜产品从最初供应商到最终消费者需要通过干线运输、仓储及宅配三个环节。供应商将生鲜产品从产地通过干线运输送到生鲜电商的仓库,等待消费者的订单,接到订单后,生鲜电商即通过宅配的方式运送到消费者的手中。
  
  这一系列环节中即会产生成本累加,构成物流、仓储成本[2]。与常温物品对比,在将运输外包的情况下,冷链运输及仓储费用通常高出常温运输的 4 到 5 倍,宅配的成本在 1.3 倍到 1.5 倍。而生鲜产品恰恰离不开冷链运输,因其受本身地域性、季节性,生命周期短、鲜度易流失等制约条件[3],使得长距离的生鲜产品运输愈加困难,成本高昂。即便是电商自建冷链配送及仓储,由于生鲜产品所需的仓储及运输条件极其严苛,冷库的建造成本也高出常温库的 2 倍或更高,配送成本会高出 3 到 5 倍,成本远远高于一般商品。再者生鲜商品的特殊性导致其配送时间要求也比较严格,如果不能再短时间内完成配送,就会影响到生鲜产品的品质及鲜度,而这类要求所需的成本也是包含在商品价格之中。
  
  如今网络时代移动端发达,消费者可以通过智能手机很容易了解到同一类产品在各商家的价格,这就导致消费者对价格的敏感度很高,目前各大生鲜电商最初吸引消费者,增加消费黏性依靠的多是优惠券、特价商品或会员权益,大量烧钱过后一旦将诸多成本加之在商品价格上,这类用户会迅速流失,而生鲜商品正是依靠用户高频次的购买,才能提高毛利率,电商有此支撑才敢扩大品类,与其他电商竞争。而很多已经倒下的生鲜电商则是因此原因:吸引消费者(大力促销优惠)——消费者只买优惠商品——消费者客单价低——生鲜电商盈利难——生鲜电商不敢扩大品类——消费者感知到品类不全无法养成消费习惯。以此恶性循环,造成生鲜电商的困局。
  
  另一方面,在与其他流通渠道的竞争下,生鲜电商还有较大的发展空间。目前我国生鲜的供应链效率较低,与发达国家相比,传统农贸市场仍然是我国消费者的主要购买渠道。大型商超占不到 30%,连锁社区便利店则更是零星点点。与之相对的发达国家则可以 80%-95%通过大型超市渠道销售。
  
  无论是平台类电商如阿里巴巴、京东等:如沱沱公社类的垂直电商,还是综合类电商如已经被沃尔玛收购的一号店,亦或是被迫转型的传统商超,对为了将生鲜产品送入更多消费者手中时所面临的高昂成本及众多难点都是无可回避的。此时企业如何在供应链快速响应领域进行创新以及企业自身发现在供应链管理中的存在的问题并进行改进,利用新技术在企业供应链快速响应各环节应用显得至关重要。
  
  1.2 研究目的及意义。
  
  本文旨在研究目前走在商超前沿的盒马鲜生超市在供应链快速响应系统设计的优势以及针对企业发展中所面临的供应链快速响应能力缺陷,提出优化的建议并逐步实施,最终提升企业整体的供应链快速响应能力。作为主营生鲜产品致力于全品类经营的商超,其不同于目前传统商超被迫转型,盒马鲜生主打新零售的方式,与传统商超主打线下销售,线上只是照搬线下的方式不同,盒马鲜生恰恰相反,其致力于打造以店仓合一,以门店为中心,辐射周围 3 到 5公里范围的消费群体,通过线上带动线下实体销售,深度挖掘消费场景,以线下实际门店体验背书,保障消费者对线上线下生鲜产品体验一致的强烈认同。
  
  尽管如此,盒马鲜生同样有其他生鲜电商面临的问题,如果提升供应链快速响应能力避免系统性缺陷带给用户的不良体验,如何丰富消费场景增加对消费者的吸引,如何快速解决消费者的问题,如何增加消费者的购买次数,如何增加用户黏性,如何提升企业整体效率并降低运营成本等等。而对于企业最初提出的最快 30 分钟快速送达的核心用户心智在很多业务场景下依旧无法保障,降低了消费者的实际体验,也无法明显差异化品牌认知并最终为企业带来盈利。
  
  从理论意义上来说,供应链管理集成了制造商、销售商、消费者这样一个有机整体。其并不孤立的区分各个企业或者各个部门,而是通过各种管理方法与策略将供应链中的各个企业集成一个目标一致、利益共享的有机整体,以实现供应链效益最大化。
  
  从实际意义上来说,近年来随着电子商务飞速发展,有着电商领域新蓝海之称的生鲜电商 O2O 备受电商巨头青睐,展示出强劲的生机与活力。各大实体商超在电商的超强冲击下,也纷纷上线各自的电商平台,盒马鲜生作为 2016 年1 月刚刚在上海登陆的生鲜商超,其就生鲜商超的短板做了有益的尝试,期望能在电商市场中异军突起。虽然生鲜电子商务显示出较好的发展前景,但仍存在产品标准化程度低、供应链整合能力不足、门店作业过多依赖手工等许多需要逾越的发展障碍,需要我们进一步探索与改进。本文拟通过对盒马鲜生在供应链快速响应系统的研究,针对影响用户体验的核心问题提出改进的建议并逐步实施,最后验证这些问题的改善与提升用户体验之间关系,提供给相关行业经营者如何提升供应链快速响应能力以及核心用户心智方面的参考,从而增加提升企业整体经营效率,改善企业经营利润,促进生鲜电商行业整体服务质量得到保障。
  
  1.3 研究的内容及方法。
  
  本论文主要研究以下内容:
  
  (1)阐明本研究的背景、目的和意义,并且对所应用的研究思路、方法和内容等进行详尽的阐述;(2)本研究主要以生鲜电商为研究对象,以盒马鲜生上海地区为例证,探讨生鲜行业电商发展中在供应链快速响应能力方面普遍存在的问题及原因,用客户访谈和调研方式对最后改进的结果进行交叉验证。不仅分析了解了用户需求,针对用户需求如何提升企业供应链快速响应能力进行了研究和实施,提升企业经营整体效率,并最终达到提升用户体验目的。
  
  (3)研究盒马鲜生店仓一体如何支持线上快速响应用户之策略,快速响应保障客户订单及时性及准确性,配送时效的保障,异常业务场景的快速响应,如何通过数字化作业管理来提升作业效率、优化配送路径以及优化人员绩效管理等问题。
  
  (4)探讨生鲜电商企业供应链快速响应系统的设计以及应用中的优势及面对的问题,如何在企业有限的资源里,更核心的提升供应链快速响应能力。
  
  本论文研究方法:
  
  (1)文献研究法。大量阅读最新的供应链管理案例及最新理论成果,对文献的内容定量分析,形成具有实践意义的科学方法,为盒马鲜生的供应链管理提供科学依据。
  
  (2)理论分析和实证分析相结合。本文对盒马鲜生的供应链管理中快速响应问题进行了深入的剖析,并构建了相应的理论体系。然后,在此基础上对盒马鲜生的供应链管理的快速响应问题进行实证分析,对上述理论模型进行了实际验证。
  
  (3)定量分析与定性分析方法。使用定量分析法中的相互比较法与结构分析法,将企业的内部结构与外部行业状况清晰的表现。并使用定性分析法,对盒马鲜生及行业的实际情况通过本人丰富的实践经验及主观判断和分析,抽象概括出其本质和要点,并推断其性质和发展趋势,使分析结果更具科学性。
  
  (4) 统计分析法。对消费者需求及实际体验进行问卷调查,通过数据整理和分析归纳出消费者的实际需求[4]。
  
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  1.4 论文研究框架及章节安排

  1.4.1 章节安排
  1.4.2 论文研究框架
  
  第 2 章相关理论概述
  
  2.1 供应链管理概论

  2.1.1 供应链的产生
  2.1.2 传统供应链管理的定义
  2.1.3 新零售环境下电商供应链管理的初步形成
  2.1.4 新零售环境下电商供应链面临的机遇
  
  2.2 快速响应的理论
  2.2.1 快速响应概论
  2.2.2 快速响应的特点
  2.2.3 影响快速响应的主要因素
  
  2.3 用户体验的概念
  2.3.1 用户体验的定义
  2.3.2 用户体验的调查方法
  
  第 3 章盒马鲜生供应链现状与分析
  
  3.1 盒马鲜生公司简述

  3.1.1 生鲜电商行业现状概述
  3.1.2 盒马鲜生的新型模式概述
  
  3.2 盒马鲜生供应链现状介绍
  3.2.1 盒马鲜生供应链现状
  3.2.2 盒马鲜生 30 分钟送达供应链概述
  
  3.3 盒马鲜生 30 分钟送达供应链中存在的问题
  
  第 4 章 快速响应系统缺陷对用户的影响调研
  
  4.1 问卷调查设计方法
  
  4.2 用户问卷调查数据与统计

  4.2.1 问卷调查基本情况
  4.2.2 调查数据的归纳与统计
  
  4.3 调研结果分析研究
  
  第 5 章盒马鲜生供应链快速响应系统的优化
  
  5.1 设计快速响应系统的目标

  5.1.1 快速响应目标的确立
  5.1.2 最终的目标与预期
  
  5.2 快速响应系统的设计与实施
  5.2.1 数据采集与分析
  5.2.2 集单及配送履约路径优化
  5.2.3 门店作业数字化管理设计
  5.2.4 生产作业人员绩效管理数据化
  
  5.3 系统设计实施结果
  5.3.1 内部数据验证
  5.3.2 用户体验数据验证

  总结

  盒马鲜生 16 年才刚刚踏入这个市场,并选择竞争激烈的上海市场开始第一家门店,仅凭宣传和补贴是远远不够的,需要充足的准备,不断优化企业的供应链、服务、经营立足于市场,才能不断发展壮大,开设更多店铺、进军全国范围的其他城市。

  本文主要研究盒马鲜生供应链现状,盒马鲜生原有的供应链符合快速响应的理念,因其主打是“鲜”,并服务门店周围 3 公里的配送,所以快也是其发展的基本要求。但其原有的设计仅能满足开业初始的用户需求,当盒马口碑不断发展,越来越多的订单需求袭来,原有的快速就远远不够了,并由此带来的服务缺失,导致用户体验的下降,不好的用户体验会带来不好的评价,影响新用户的吸收。

  本文在其商品标准化,配送流程的设计,悬挂链的设置,供应商多次供货以保证商品鲜度仍然推荐度不是特别高的情况下,通过用户体验调查,用户评价反思企业供应链能力设计的不足,提出建立门店生产作业管理数字化、新的集单履约路径策略以及统一内部实时响应的信息平台,通过优化算法模型来提升履约路径的优化来保障履约效率,通过门店生产作业流程的数字化来提升拣货和补货的及时和效率、通过沉淀用户反馈问题场景数据来数字化改造人员管理绩效、连接用户、一线客服、现场员工、负责人、管理者,让用户的反馈可以被热线客服或线上客服及时快速的反应在同一系统里,快速有效的发现问题来源并解决问题。现场员工通过系统反应现场发现的问题,并及时反馈给相关领导,及时解决问题,避免问题流转到客户手中再变成售后问题。负责人及管理者也能及时详细的了解各自管理的区域的状况,遇到问题有扩大恶化的可能,可以及时干预,避免造成严重的负面影响。反馈的问题得到统一的标准化归纳,方便分析问题来源,以便从源头及时解决问题,优化各模块作业方式。生鲜电商虽然竞争激烈,但他们能够各自存活必定有各自的优势。盒马的优势在于从货、场、人到人、货、场的关系重构,区别于其他生鲜电商高客单价低频次的特点,用生鲜和餐饮的高频消费锁定消费者,关注用户需求,从用户体验第一出发,通过新型模式和线下商品占领消费者的心,增强商品品质,增加消费者的信任度、培养消费习惯。

  盒马鲜生的发展目标是其直营店在 3 年内可以实现一线城市的全覆盖,要实现这样的目标,必须不断改进自身,吸取他人所长,要创造最好的模式,必须关注用户体验,不断反思,注重模式创新的同时更要关注为消费者创造的价值。其新型供应链的快速响应能力的建设是重中之重。

  无论是集单履约算法的更新迭代、门店生产作业管理的数字化,还是通过用户反馈问题的业务场景沉淀并关联人员绩效,不断尝试改进,正如实时响应系统 EDGE 也是先形成、在实施使用中发现完善,从 1.0 版本不断改进,仅仅 3个月就发展至 3.0 版本,互联网思维本就是在纠错中不断迭代成长。盒马作为新零售的领军者,有能力的效仿者也开始模仿盒马的模式,未来当几大超市巨头也能纷纷走上新零售的道路时,盒马又如何让自己在新潮流中异军突起。同时随着企业发展还会有更多的问题暴露出来,根据新的问题做新的思考,有新的改变和成长,企业必须积极面对问题,紧跟消费者的脚步,体验为先,才能在激烈的市场竞争中获得优势地位。

  参考文献

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