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京东商城自营物流策略优化

发布时间:2019-02-23

第 5 章 京东商城自营物流策略优化

  5.1、完善物流配送服务

  很所学者的研究都表明物流服务会促进消费者的网购行为,因此,物流服务应得到企业的重视。电商企业可以根据顾客对服务的个性化需求,提供多种配送时限以及配送方式。由于不同的顾客需求偏向不同,配送方式也需灵活多样,但无论何种配送方式,都应以达到顾客满意为前提,确保货物及时、准确、完好地送到顾客手中。为此,京东可以重点从消费者的角度考虑来完善物流配送服务。

  (1) 建立高效的顾客数据库 通过建立有效的顾客信息数据库可以压缩物流中间环节,提高配送效率。收集每一位顾客的基本信息,包括性别、姓名、电话以及收货地址等,以便更好地掌握顾客信息,通过顾客的资料进一步了解他们的需求,提供有针对性的物流服务。同时还需记录顾客交易的历史记录,如经常购买的商品种类、数量和价格、负责配送的物流公司和快递人员、顾客对配送服务的评价、货物的运送时间及送达地点、货物运输方式、中转站和中转次数等具体信息。高质量的顾客数据库可以使京东全面了解顾客对商品和配送服务的习惯、偏好,自动选择顾客习惯的物流运输方式和配送的时间、地点,让顾客享受到更加便捷贴心的物流服务。

  利用大数据分析预测顾客的消费倾向,分拣中心可以提前了解将要处理的订单量,提前做出安排,以便优化商品的仓储管理、调配以降低物流运营风险,加强配送中心和仓库的利用率以及周转率,实现物流配送效率的提升。同时还能够实现包裹与网点的精准匹配,做好线路优化,保持较少的配送距离,缩短物流配送的时间,使每一次货物的配送尽可能达到最高效。网购消费者来自全国各地,是一个很大的客户群体,通过对数据进行分类、聚类以及关联性分析等基本操作,利用数据挖掘技术分类和汇总顾客信息,可以优化细分市场,提升客户满意度。

  (2) 改善末端物流提高配送柔性 京东商城采取的末端配送方式主要为自提点和送货上门,为了给客户提供方便,更好的满足消费者的需求,可以从两个关键点寻找突破口。一是要在顾客尽可能方便和节省时间的位置设置自提点,二是在时间方面要符合顾客的需求,因此京东可以选择与便利店达成合作,这样虽然会使得配送成本增加,但是要远比自提柜终端建设所需的成本少很多。调查发现,京东的主流消费人群为学生和城市上班族[58],特别是对这些城市上班族来说,他们对便利店的依赖程度非常高。由于工作时间较长,很少有机会到实体店购物,伴随网络购物安全性的提升以及网购平台可供选择的种类较多,网络购物成为其主要的购物方式。

  因此,让有需要的人群在便利店取快递,这种取件方式灵活方便,更重要的是可以改善用户体验。推广这一模式,可以有效改善末端物流的难题,提高配送柔性,对京东的品牌宣传也可以起到促进作用。

  对于京东来说,与便利店合作的新模式,有助于缓解物流末端配送不流畅的问题。长期以来,京东经常会遇到这样一种尴尬境况:顾客急于寄送快递,但快递员不能及时取货,或者快递员送货上门顾客却不在家,一旦这种新的合作模式得到广泛推广,顾客仅需将包裹送到便利店,由京东的快递员统一收货;便利店同样可以代为收取快递,为消费者收获提供方便。便利店分布范围广、与消费者距离短等特点在为消费者提供诸多便利的同时,也为配送人员节省了时间,避免无人签收的现象出现,与便利店合作的优势正好可以弥补物流末端配送的困局。对京东而言合作便利店的选择至关重要,重点需从以下几方面考虑合作对象。

  首先是目标客户群的分布。在京东购物需要网上下单、支付和选择送货方式等,这对于大部分老年人而言具有一定的难度,因此应根据京东的客户群体分布来选择合适的便利店,首要考虑的目标人群为学生和城市上班族。在校大学生是在京东购物的重要组成部分,由于网购的经济性以及对商品的丰富性更加看重,与去实体店比较更倾向于在宿舍内就能完成购物。城市上班族的工作较为繁忙,网络购物自然成为其主要的购物方式,京东商城以低价、正品和质量保证等因素成为上班族选择的主要网购平台之一。其次,需要考虑地理位置因素。优先考虑与目标客户人群距离近的便利店合作,便利店的位置最好处于人流和车流密度较大、交通较为便捷的地点。因此,可以选择处于如下地点的便利店合作,如接近大学校园或商业购物中心、住宅区周边以及上下班必经之路等。最后,要考虑时间因素,营业时间长的便利店更符合实际需求。在实际选择过程中还需要将其他因素作为考察的标准,但这三方面是不可或缺的因素,要根据客户需求选择合适的便利店。

  5.2、优化物流配送人才培养方案

  (1) 加强物流人员培训力度 专业化的物流配送人才对京东的声誉和发展有着重要影响,通过加强对物流配送人员的培训力度,控制物流人员的基本服务素质,为消费者提供良好的购物体验。在物流人员培训方面,对员工进行有规划的培训,注重物流配送人员的素质和专业化技术水平的提升。培训方式可以包括入职前对企业文化制度的培训,对物流配送人员进行严格的上岗前培训,符合标准的配送员才能予以录用。入职后要加强专业知识与技能的培训,并对员工的专业知识进行定期的检查,以提高员工的个人素质和专业素养,形成比一般第三方物流更为突出的员工素质优势,削弱服务管理水平的难度。优质的配送人员除具备处理订单和配送过程信息的实时反馈能力外也需要具有责任心,因此要依据配送人员不同的工作水平制定相应的培训目标和培训方案,进行有针对性的教育,以提升员工服务水平。

  (2) 建立健全人才激励机制 科学的绩效考核和薪酬奖励可以约束配送人员的行为,同时也是激励员工、留住员工的有效手段。利用科学合理的激励机制,可以充分调动物流配送人员的积极性和主动性。绩效考核应主要由业绩作为主导,个人能力和业务知识作为重要的辅助部分。这就需要京东的管理人员对工作的完成效果进行清晰地界定,综合考虑配送人员工作过程中的表现,包括服务态度、工作条件以及工作强度等,这种绩效考核成绩的构成基本是科学、合理、全面的,既能使员工得以信服,又能促进员工努力工作。

  同时,可以设计有竞争性的薪酬体系,根据工作表现和顾客评价情况设置不同的工资制度;也可以根据企业每月的业绩情况合理的调整配送人员的薪酬,依据个人综合表现情况制定相应的奖励措施,以体现出对员工的关注,增强员工对企业的认同感,减少员工流失。这样既便于管理又能激发员工对工作的热情和积极性,从而能够高效完成分内工作,为京东创造更大的效益。

  5.3、加强客户关系管理

  (1) 提高客服人员服务意识 完善售后服务的关键环节就是要提高客服人员服务意识。京东宽松的退换货政策,特别是无理由退货态度以及退换货流程的便利性是影响顾客退换货意愿的关键。在售后政策上给予顾客方便的同时,更应该注重这些政策的实际执行情况,对于退换货服务处理不及时、服务不周到等影响顾客满意度的因素,可以从迅速响应售后服务需求、及时提供多样合理的处理方案等方面进行优化调整。作为处理售后问题的关键人员,客服的服务意识与态度至关重要,在产品出现问题需要售后服务时,问题能及时得到解决,顾客就越满意;相反,如果客服人员处理问题态度消极又很不专业,会导致顾客的反感。

  要加强客服人员的培训力度,帮助客服人员树立服务客户的意识并将这种意识应用到工作中。客户需要的是合理的处置问题,合格的客服人员能最大程度上减少客户抱怨,尽可能满足客户合理的需求。同时,客服人员还需具备快速准确地了解客户根本需求的能力,要严格把控人才招聘环节,确保录用人员的质量,站在顾客的角度考虑问题,尽可能达到让顾客满意。此外,要适当提高客服人员的权利,树立服务顾客、方便顾客的思想意识,促使其积极了解顾客的需求以及商品的特性,主动拓展客户范围,发现潜在客户并维护客户关系。

  (2) 注重顾客满意度管理 顾客满意度受到的支付的总成本和购物过程中获得的总价值的影响,在京东购物的过程中既能买到物美价廉的商品又能享受到方便、快捷以及周到的物流服务,顾客的满意度就高;反之,就会导致顾客的不满,甚至遭到顾客的投诉。遇到顾客投诉时,京东要积极响应,端正态度,稳定住顾客情绪并迅速处理好与顾客之间的矛盾。总体来说,京东的顾客满意度管理可以从两方面来进行。一是加强与顾客沟通。

  京东的顾客来自全国各地,这些顾客具有不同的职业、不同的文化背景以及不同的收入状况,网购习惯以及对待事物的看法自然也就不同。一些顾客不能准确表达出自己的需要,针对这样的顾客,客服人员首先要具有耐心,不能表达出对他们的不满,而是要做到充分理解并主动提供引导与帮助。其次,客服人员对顾客的需求要认真做好记录,能够在交流过程中迅速发现顾客的真实意图,对顾客的想法进行整理和完善,以确保之后的服务不出差错,避免给顾客和自身带来不必要的困扰。

  售后服务是给顾客留下良好印象与顾客建立良好关系的关键环节。应对存在问题的商品向顾客提供持续的追踪与反馈服务,对于有售后服务需求的顾客,要及时审核订单是否满足售后服务条件,对符合要求的订单以最快的速度处理售后服务申请,并监督商家的返修或退换货服务,将问题产品目前的处理进度及时反馈给顾客,让顾客清晰的了解商品的处理情况。当顾客对京东的售后服务存在抱怨时,京东应以一种积极地态度去倾听顾客的看法,并对顾客提出的不满意见进行整理分析,对出现这种现象的原因进行调查,在此过程中要对顾客的需求进行更深入的了解。在解决问题时,应站在顾客的角度充分理解顾客,及时高效的处理好问题以确保顾客的利益不受损害,最终达到顾客满意的效果。

  二是减少逆向物流。网络购物相对于线下实体店来说具有虚拟性,由于消费者对商品期望落差、质量问题、物流破损以及冲动消费等原因,退换货现象频繁出现,如果处理不及时会导致消费者的不满,影响企业的信誉度。对于京东来说,虽然不能把控顾客由于冲动消费等主观意愿造成的退货,但是可以通过对商品质量的严格控制来减少逆向物流。对于商品的质量问题,首先要做的就是在出库前要对商品进行严格的检验,有问题的产品及时处理,从源头上减少逆向物流的产生。在配送过程中,应尽量保证货品完好无损,包装的档次以及配送人员的操作规范可以减少货品的损伤。此外,按时发货、按约定时间送达也可以减少返货的比例。显然完善的售后服务才能使京东留住顾客,提升顾客对京东的信任。

  5.4、本章小结

  本章主要针对京东商城自建物流进策略存在的问题及成因进行优化研究。通过建立高效的顾客数据库和改善末端物流来完善物流服务来提升物流服务质量,提高顾客满意度;通过优化物流配送人才培养方案提高物流配送人员素质,减少物流人才流失的问题;通过提高客服人员的服务意识以及加强与顾客的沟通以提高售后服务质量进而维系良好的客户关系。