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京东商城物流现状分析

发布时间:2019-02-23

第 3 章 京东商城物流现状分析

  3.1、京东商城简介

  京东商城于 2004 年正式涉足电子商务领域,其主要业务包括电子商务平台、物流和金融三大板块。经过几年的发展,京东用户已遍及全国各地,订单量一直保持高速增长,成为我国最大的自营式电商企业。京东商城是一个综合型购物平台,致力于为消费者提供品类丰富、品质可靠的商品,在线商品包含食品、图书、数码产品以及家居百货等 13 个品类,销售超数万品牌,千万余种商品,以满足消费者多元化的需求。目前,京东拥有全国电子商务领域规模最大的物流基础设施,并凭借其专业高效的物流体系确保产品安全和用户体验,基本实现全国物流网络覆盖。

  京东商城以其优质的商品和高效的物流服务吸引了众多客户,近年来业务量始终保持快速增长。艾瑞咨询的研究数据显示,2017 年 Q3 季度京东市场份额居于第二位,占比为 31.2%。2013 年京东全年交易额为 1160 亿元,截止到 2017 年全年交易累积近 1.3 万亿元人民币,交易额处于持续增长趋势。其业务规模的扩大与快速发展得益于其核心竞争力之一的物流体系的支持。京东在全国重要区域采用自营物流模式,对人口密度低的三、四线城市和偏远的农村等自建物流无法送达的地区选择与第三方物流公司合作。

  3.2、自营物流现状

  3.2.1、物流网络布局与配送

  京东在涉足电商领域初期订单数量并不多,主要以第三方物流方式进行商品配送,随着业务量的极速增长,第三方物流不再能满足京东的物流服务需求,于是开始自建物流体系。2007 年,京东商城建立了以北京、上海、广州为中心的三大物流体系,并加速在全国的业务布局。从京东商城自建物流体系以来,其网络布局就在不断的发展完善,起初选择在人口密集,位置较好的一线城市建立物流中心,随着业务量的不断增长,京东开始完善全国网络布局,不断在更多城市建设物流中心,基础设施面积不断增加。目前为止,京东已经陆续建成了覆盖、辐射全国的七个主要仓储物流中心,物流网络建设趋于完善,自营物流已经能够送达我国大多数省市。

  京东与其他电商平台相比较,其优势主要体现在高效、完善的物流配送网络上,特别是在位于西安的西北物流中心正式投入运营之后,解决了西本地区货物配送效率低的难题,同时也基本上实现了全国物流网络的覆盖。物流中心及其覆盖范围如图3-1 所示。

图 3-1 京东物流中心布局
图 3-1 京东物流中心布局

  随着无人仓和无人分拣中心先后投入使用,京东的订单处理能力得到有效提升,其物流基础设施面积也在不断扩大。2016 年京东拥有的大型仓库数量为 256 个,总面积为 560 万平方米,到 2017 年底,大型仓库的数量已增加到 486 个,总面积约 1000万平方米。经过十多年的发展,京东物流在全国范围内已拥有 14 个大型智能物化物流中心,6906 个配送站和自提点,物流网络覆盖面逐年扩大。仅从数据层面分析,京东物流并不比现有的四通一达落后,其物流网络体系不断完善,减少了物流配送的中间环节,将物流运营效率提升 2 倍以上。

  在物流配送方面,京东已向全国 2661 个区县提供自营配送服务,物流大件和中小件网络已实现大陆行政区县 100%覆盖。自营物流模式配送流程如图 3-2 所示。

图 3-2 自建物流体系配送流程
图 3-2 自建物流体系配送流程

  货物由各物流中心发往配送站或自提点,有两种不同的交付方式供客户选择,即由配送人员送货上门或由顾客前往自提点自行取货。京东送货上门的服务方式能够为顾客提供便利,有效节省了取货的时间,而自行取货的方式可由顾客根据自己的安排,选择适当的时间进行取货,两种配送方式都是基于顾客的角度考虑问题,以顾客的需求为前提,最大程度上满足目前业务的各种要求。

  京东在自营物流模式下,结合现有的资源和条件,先后推出了多种个性化物流服务,如 211 限时达、精准达、夜间配以及自提柜等,更好的满足消费者不同的物流需求,减少了货物配送的时间。现阶段,京东为保障客户享受到完善的物流配送以及良好的购物体验还设立了一些如货到付款和售后上门取件等特色服务,为顾客网购带来极大便利,激发了在京东购物的热情,高效的物流服务促使京东的订单量稳定增长,从而进一步奠定了京东在电商领域的地位。

  3.2.2、人员配置

  据京东年报数据显示,2017 年京东自营业务收入为 3318 亿元,比去年同期增长39.44%。京东已成为越来越多消费者首选的购物平台,拥有 2.925 亿活跃用户,比去年同期增长 29.1%。京东业务量的快速增长与规模的扩大需要大量的物流人员作为支撑,本节将通过物流从业人员构成、学历以及工作时间等方面展开论述,分析京东物流人员配置现状。

  京东物流从业人员主要由客服人员、仓库操作员、运输人员、配送人员以及管理人员等构成。其中,客服人员主要负责维护客户关系,解决客户问题,并为不同顾客提供有效的建议和解决方案。同时,还要协调客户投诉的处理以及与仓库对接发货等问题;仓库操作员主要负责货物的出入库、理货、扫描和打包等基本工作;运输人员主要负责货物的运送工作;配送人员主要负责所在区域的快递配送、客户维护以及售后的取件工作;物流管理人员负责各项日常管理工作。根据京东官网数据和京东物流管理人员的访谈可知京东物流人员构成大致占比情况。目前京东物流人员已超过 12 万,其中绝大多数是配送人员,员工数量高达 6 万多人,所占比例约为 50%;仓储和客服人员数量较多,大致占比为 20%,其他岗位的物流员工大致占比 30%,如图 3-3 所示。

图 3-3 京东物流从业人员构成情况
图 3-3 京东物流从业人员构成情况

  目前京东物流从业人员中,物流管理人员大多为本科及以上学历,而配送人员招聘一般不限学历,基本以低学历为主,经过一定的培训即可上岗。这是因为配送人员需求量极多且配送工作技术含量较低,高学历的人一般不愿从事快递配送工作,很难招聘到学历高的配送人员。仓库操作人员、运输人员和客服人员同样不限学历,经过简单的培训就可以上岗,进入门槛也比较低,所以这部分人员整体学历并不高,反映出京东物流员工整体素质不是很高,物流人才匮乏。对于仓储和客服人员来说,尽管高学历人员所占比重较少,但是他们具有一定的发展空间,通过适当的基层锻炼,能力强的可以竞争企业内部的管理岗位,他们比从社会招聘的人员更了解企业的运营情况,更具竞争优势。

  京东的配送人员、仓储人员以及客服人员占物流总员工数的 70%以上,其中配送人员工作 12 小时以上的比例最高,工作时间长,工作量大,使得这部分员工流动性较大。仓储人员的工作强度与配送人员接近,而客服人员工作时间比较稳定,基本在 8 小时之内,加班情况较少。但是在大促期间,三种岗位的工作时间普遍较高。

  3.2.3、售后服务

  在售后服务阶段,京东致力于为顾客提供满意的售后服务,不断创新用户服务。凭借其强大的自建物流系统来实现上门取件、售后到家以及闪电退款等独具特色的售后服务。在京东商城进行网上购物,如客户对购买的商品有退换货意向,可以在规定时间内提交申请,经过实践改进,一些商品由原来 7 日的退换货期限被延长至15 日,在审核通过以后,凡在自营物流能够覆盖的区域,京东会提供免费上门取件或换新服务,客户足不出户即可完成退换货。京东在不断优化其售后服务,以提升客户体验。自营商品售后流程如图 3-4 所示。

图 3-4 售后流程
图 3-4 售后流程

  目前京东已拥有超过 3000 人的售后服务队伍,所有售后服务问题都可以通过 24小时客服热线来协调和处理。同时,京东还提供在线咨询服务,如有问题需要咨询可联系在线客服,以期为客户提供安心、及时、便捷的售后服务。然而,退换货审核的非专业化降低了京东整个供应链的水平,退货的积压和处理已经成为京东供应链的一个难题,加之客服人员的服务意识不强,使得售后服务成为影响与客户关系的关键问题之一。

  造成逆向物流的原因主要有以下两个方面,一是冲动消费,在促销情况下或者是受他人购买的影响,盲目购买自己并不需要的商品导致退货;二是商品本身质量存在问题,由于订单量增多,采购的商品缺少检验,货物质量问题产生的退换货现象时常出现。售后服务关系到企业的信誉度,据电子商务研究中心数据显示,用户口碑和评价往往决定了其他顾客对网购平台选择,所以京东应当重视顾客的购物体验,但是通过对网购消费者评论信息的挖掘和分析可以发现,对于京东的售后服务有很多顾客表示需要改进。

  3.3、与第三方物流合作现状

  随着销售额的不断增长,京东商城的业务开始逐渐向全国拓展,业务范围已经扩展到地处偏僻、人口密度低的三线和四线城市甚至到更加偏远的农村地区。由于我国地域广阔,尽管京东自建物流体系已经很完善,但是部分偏远地区自建物流仍然很难覆盖,此外,一些地区物流体系的建设需要很高的成本,以电子商务平台为核心业务的京东商城,受到资金成本的限制及战略发展需要,在自营物流配送无法送达的地区选择与第三方物流企业合作,完成货物配送。京东在发展中有效利用了第三方物流的资源优势,一方面可以节约物流配送的成本,为顾客提供更好的物流服务。另一方面,它也依赖于第三方物流公司的网点设置来扩大在国内的配送范围,选择满足企业以及商品需求的物流供应商。

  京东商城凭借自己的品牌效益吸引了众多商家入驻,为能够给商家提供多样化的物流选择,允许商家自由选择物流配送方式。这些商家出于自身利益的考虑一般都会选择固定合作的第三方物流公司来完成商品的配送服务,然而不同第三方物流公司的实力不同,配送效率、时间也各不相同,对用户满意度的提升产生了影响。

  为了使服务质量得到更严格的控制,京东也做了很多努力,如以前的用户评论所针对的只是单个产品,而现在开始要求对配送人员进行评价。评价的结果也会被纳入到考核的范畴当中,对其所享有的最终薪资产生影响,这也会使得配送人员自觉提升自身的服务质量。但是对于第三方经营商的物流配送质量,由于其选择的快递公司不同,很难实现统一的控制,用户的投诉大多也是针对这些第三方经营商的。

  与京东合作的第三方物流公司主要有四通一达、天天快递、顺丰、邮政以及德邦物流等,2017 年京东因综合务质量较差,客户体验不佳与百世快递和天天快递终止合作,停止两家快递的接口服务并且物流信息也将无法在京东平台查询,同时要求商家尽快更换合作快递[56]。之后京东又将顺丰、申通、中通、韵达以及京东物流等 5 家快递公司列为被推荐使用的名单之列,要求京东商家选择平台推荐的快递公司进行发货。而像中国邮政、德邦物流以及圆通等知名快递公司虽未被列入推荐名单,但仍可与这几家快递公司正常合作。天天快递与百世快递的服务质量不高是京东终止于两家快递合作关系的根本原因,分拣员抛扔快件、私拆快件包装以及故意损坏快件等行为曾频频出现,使消费者购物体验不佳。依据 2017 年 11 月国家邮政局公布的关于邮政业消费者投诉情况显示,百世快递和天天快递在配送延误、货物丢失损毁和投递服务等关键问题的有效申诉率要高于京东推荐的韵达、中通和顺丰速运。天天快递在延误、丢失损毁方面的问题甚至高出全国平均水平。京东应从保护消费者权益和维护平台形象及声誉的角度来慎重选择与其合作的物流伙伴。

  基于上述分析,京东商城在选择第三方物流合作伙伴时,要以满足客户需求为前提,为客户提供满意的物流服务。由于缺乏选择研究的标准和科学性选择的方法,再加之在量化指标方面不够具体,主要有价格、质量和服务这三个因素在选择第三方物流公司时占有较高的比重,缺少科学的数据化标准为决策支持,依靠主观判断,使得最终结论缺少客观性。一般情况下,为了提高工作效率,在合作之前很少会对第三方物流公司进行实地考察,主要凭借第三方物流公司提交的书面材料认定,综合考虑不够周全。同时没有对第三方物流公司采取分类管理策略,对所有的第三方物流公司一视同仁,忽视了服务水平差异和第三方物流公司自身差异对企业的影响,因此在第三方合作伙伴的选择上,需进一步与具有重量级地位的第三方物流公司合作,以此来建立更稳定、深入的合作关系。

  3.4、京东商城物流问题分析

  3.4.1、京东自营物流策略问题分析

  对于京东来说,强大的物流服务是吸引顾客的核心所在,而网站中的客户体验信息也是一笔无形的财富,通过了解用户的体验信息可以提供更加贴心的后续服务。

  当顾客感觉到自己受到了重视,即使产品本身存在问题产生退换货,企业也会得到认可,有助于促进客户关系维系。但京东对用户的管理并不十分到位,出现问题有时不能及时回应,也得不到及时反馈和建议,不利于企业的长远发展。

  (1) 配送服务质量影响顾客体验 京东物流正处在发展的关键节点,并且针对一些城市推出了更加个性化的配送服务,京东正是凭借其优质的物流服务赢得的顾客良好口碑才得以快速发展。尽管京东在配送速度上具有优势,但随着订单量的迅速攀升,自营物流也很难保证所有配送服务都能满足消费者需求。由于物流配送能力跟不上自身的发展速度,无法满足急剧增长的订单量,物流配送的及时性也得不到有效的保障,京东承诺的“211 限时达以及“次日达”等服务无法全面实现,出现订单处理缓慢、送货速度达不到顾客预期等问题,降低了顾客的满意度。尤其是在一些重大促销活动后,订单量激增,会出现严重的配送不及时问题,货源供应不及时、配送时间长、配送差错率高等问题频频出现。顾客选择从京东网购,看中的便是京东的物流服务,配送不及时的做法违背了对消费者的承诺,一些时候承诺的服务无法兑现引起顾客的不满导致投诉数量增多,是当下值得考虑的问题。

  在整个物流环节中,物流末端配送环节直接决定着消费者的购物体验,京东也同样面临着既要降低物流配送成本又要提升服务质量和顾客体验的物流末端配送难题。在以往的配送中常常会出现送货上门顾客却不在家或者顾客急于寄送快件而配送人员无法按时取件的情况,为此京东也做了不少努力,先后推出京东派、自提柜以及地铁自提点等服务,以解决物流末端配送问题。仅针对建设自提柜来说就需要大量的投资,成本高、使用率低,并不具备大规模运营的条件,同时也需要一定的建设周期,若想在短时间的得到提升具有一定的困难。

  (2) 缺乏专业化物流人才 随着业务量的增长,京东需要大量的物流人员,物流人员管理难度大、人才稀缺的问题逐渐显露。由于配送人员的准入门槛很低,使得京东配送人员专业素质参差不齐,而配送人员缺乏服务意识也是导致物流服务满意度不高的一个关键因素。

  物流配送人员素质参差不齐是京东物流运营体系中存在的瓶颈,配送人员的业务水平和服务态度将最终影响网购交易的服务质量。京东在自建物流系统上投入了大量资金,并且非常关注业务量的增长,但是对物流配送的软实力方面没有足够重视。配送人员是企业与顾客连接的重要环节,直接影响着顾客体验与企业形象,然而目前配送人员素质参差不齐,物流队伍的建设创新性不足,缺乏系统、规范的管理和培训,标准化程度有待加强。在配送过程中,经常会出现货物丢失或送错货的情况,物流服务质量的稳定性不能得到有效保障。

  由于部分配送人员缺乏责任意识,为了完成当天的任务量,在货物尚未派送的情况下自行签收,出现问题常推卸责任责任,无法给予顾客合理的解释,致使顾客感到服务体验差,严重影响企业的形象。此外,由于业务繁忙工作时间长、加班频繁、工作压力大,导致物流配送人员流失率较高,给京东的人才管理工作提出了新的挑战。(3) 售后服务影响客户关系维护 网购在一定程度上为广大消费者提供了便利,但随之而来的售后服务投诉也逐渐增多,退换货等待时间较长、处理问题效率不高是消费者遇到的普遍性问题。京东在售后服务中也存在诸多问题,包括商品质量问题、退换货问题以及退款环节都表现出沟通困难、效率低下。京东电话客服和在线客服虽然始终保持友好的态度,但对于一个很简单的问题经常需要多次催促联系客服才能解决,甚至在遇到一个新的客服时还需把同样的问题再重复一遍,解决问题的态度不积极,给顾客带来很不好的购物体验,长期下去会影响企业健康、稳定的发展。

  京东在扩大企业规模的过程中,不够重视用户体验,忽视了售后服务环节在客户关系管理中的重要性,导致客户满意度不高甚至是客户流失现象的出现。强大的物流服务是吸引客户的核心所在,但京东对用户的管理并不十分到位,出现问题有时不能及时回应,也得不到及时反馈和建议,很显然,京东的售后服务是导致很多消费者不满的重要因素。

  3.4.2、第三方物流评价与选择存在问题

  (1) 对第三方物流缺乏有效的管理 京东在第三方物流公司管理方面投入的人力、物力资源还远远不够,导致第三方物流管理工作比较薄弱,京东无法对第三方物流的服务质量进行有效控制,信息跟踪状况不到位,因此经常产生配送延误、货物丢失、包装破损甚至是货物破损的问题。由于是第三方配送,这些问题通常不能得到有效管理和及时解决导致消费者的抱怨和投诉,既影响消费者的满意度又影响京东的企业形象。特别是在配送量较大的情况下,第三方物流可能会进行野蛮分拣和配送,这直接影响到货物的质量,由于第三方物流的服务体验不佳很可能会导致客户的流失。因此,要从根本上改变这种现状,就需要加强对第三方物流公司的制约,选择既能达成企业服务目标又能与企业形成良好合作关系的第三方物流公司。

  (2) 第三方物流选择标准不够具体 在具体的第三方物流选择过程中,京东需要选择满足其业务需求的公司,因为与第三方物流合作不仅要将业务转交给其运作,还需要考虑企业文化、服务理念等方面的契合度,但实际选择时比较关注的还是价格方面。京东应根据自身需求以及行业发展态势,从多方面去考察第三方物流公司。

  一是要对第三方物流公司的经营战略以及企业文化进行深入了解;二是要考虑经营范围对物流成本的影响。因此,在对第三方物流公司进行选择时,首先要依据相关客户需求和企业目标制定选择的标准,这一标准也是在今后合作中,第三方物流服务应满足的要求。因此,物流服务水平、物流运营覆盖范围、企业综合实力等可以作为考核标准。但是目前第三方物流公司选择标准仍然比较单一,没有具体科学标准去衡量,缺少完善的第三方物流评价体系。

  因此,如何科学构建评价指标体系,选择合适的第三方物流公司,以此来提高自身的物流服务质量以及消费者的满意度,是京东当前急需解决的问题。第三方物流公司是京东密不可分的物流合作伙伴,是企业外部环境的重要组成部分,具有独特优势的第三方物流公司不但能为京东提供高效的物流服务,还能为企业赢得竞争优势,提升竞争力。所以,科学地选择第三方物流公司,并与之建立良好优势互补的合作关系,能够有效提高企业业务能力,符合京东长远发展目标。

  3.5、本章小结

  本章首先介绍了京东商城的企业概况,了解该企业目前的运作情况,并分别介绍了自营物流现状,包括物流网络布局与配送、人员配置和售后服务等三个方面以及与第三方物流合作现状。通过深入分析京东商城的物流服务现状发现目前存在的主要问题,主要包括以下几点:一是配送服务质量影响顾客体验;二是缺乏专业化的物流配送人才;三是售后服务影响客户关系维护;四是第三方物流评价与选择存在问题,为后续的物流优化指明研究方向。