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京东企业网站物流系统改进探究

发布时间:2019-02-23

摘 要

  伴随信息技术的提升以及消费模式的转变,电子商务企业正处于蓬勃发展时期,网络购物得到更多消费者的青睐,物流服务作为网络购物的关键环节在满足客户需求、提升企业形象等方面发挥着重要作用。然而,当前的物流服务水平还不足以满足消费者的个性化需求,导致消费者满意度不高,成为制约电子商务企业发展的瓶颈。因此,通过优化物流服务提高企业竞争力成为企业管理者关注的焦点。

  本文以京东商城作为研究对象,在查阅大量相关文献资料的基础上,结合京东商城物流相关数据,对京东商城自营物流的网络布局与配送、人员配置、售后服务现状以及与第三方物流合作现状进行分析,指出当前自营物流服务及第三方物流评价与选择存在的问题。利用八爪鱼数据采集工具从京东商城抓取消费者评论信息,通过扎根理论研究方法探索影响京东商城物流服务的主要因素,包括配送质量、客户感知、可靠性和售后服务质量。结合前文研究成果和当前物流发展趋势,从完善物流配送服务、优化物流配送人才培养方案、加强客户关系管理等方面提出京东商城自营物流优化策略;针对第三方物流评价与选择存在问题,构建第三方物流评价指标体系,运用层次分析法对第三方物流公司进行综合评价,排序结果可作为第三方物流选择的依据。研究结果对于促进京东商城物流发展、提高客户满意度,进而提升企业竞争力具有一定的参考价值。

  关键词 京东商城;物流策略;扎根理论;层次分析法;优化

京东企业网站物流系统改进探究

Abstract

  With the advancement of information technology and the transformation in consumption patterns, e-commerce enterprises are in a period of rapid development. Online shopping is favored by more consumers. As a key link in online shopping, logistics services play an important role in meeting customer needs and enhancing corporate image.

  However, the current level of logistics services is not enough to meet the individual needs of consumers, resulting in low consumer satisfaction, which has become a bottleneck restricting the development of e-commerce enterprises. Therefore, improving the competitiveness of enterprises by optimizing logistics services has become the focus of business managers.

  This article takes Jingdong Mall as the research object, on the basis of consulting a large number of relevant literature materials, and combines with the logistics related data of Jingdong Mall, analyses the status of network layout and distribution, staffing, after-sales service of Jingdong Mall self-operated logistics and the status of cooperation with the third party logistics, and points out the problems existing in the current self-operated logistics services and third-party logistics evaluation and selection. Then, based on online shopping consumer reviews, using the Octopus data collection tool to capture consumer commentary information from Jingdong Mall, and to explore the main factors affecting the logistics service of Jingdong Mall by grounded theoretical research methods, including four main types: distribution quality, customer perception, reliability and after-sales service quality. Combining the previous research results and current logistics development trends, the Jingdong Mall self-operated logistics optimization strategy is proposed from the aspects of perfecting logistics distribution service, optimizing logistics personnel training program and strengthening customer relationship management. Aiming at the problems existing in the evaluation and selection of the third party logistics, this paper constructs the evaluation index system of the third party logistics, uses the analytic hierarchy process to evaluate the third party logistics companies comprehensively, and the sequencing results can be used as the basis for the selection of the third party logistics. The research results have certain reference value for promoting the logistics development of Jingdong Mall, improving customer satisfaction, and then enhancing the competitiveness of enterprises.

  Key words Jingdong mall; Logistics strategy; Grounded theory; Analytic hierarchy process; Optimization

目 录

  摘 要
  Abstract
  第 1 章 绪 论
    1.1 研究背景及意义
      1.1.1 研究背景
      1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
      1.2.1 电子商务物流服务研究现状
      1.2.2 物流评价指标体系研究现状
      1.2.3 电商企业物流策略优化研究现状
    1.3 研究方法
    1.4 研究内容及技术路线
      1.4.1 研究内容
      1.4.2 技术路线
  第 2 章 相关理论与方法
    2.1 电子商务物流
      2.1.1 电子商务物流概念
      2.1.2 电子商务物流模式
    2.2 物流服务质量
      2.2.1 物流服务质量的概念
      2.2.2 物流服务质量的特征
    2.3 相关方法概述
      2.3.1 扎根理论
      2.3.2 语义网络分析
      2.3.3 层次分析法
    2.4 本章小结
  第 3 章 京东商城物流现状分析
    3.1 京东商城简介
    3.2 自营物流现状
      3.2.1 物流网络布局与配送
      3.2.2 人员配置
      3.2.3 售后服务
    3.3 与第三方物流合作现状
    3.4 京东商城物流问题分析
      3.4.1 京东自营物流策略问题分析
      3.4.2 第三方物流评价与选择存在问题
    3.5 本章小结
  第 4 章 京东商城物流服务影响因素研究
    4.1 物流评论信息获取
      4.1.1 样本选择
      4.1.2 评论信息采集与处理
    4.2 物流服务因素分析
      4.2.1 基于开放式编码的概念及范畴提取
      4.2.2 基于主轴式编码的主范畴提取
      4.2.3 基于选择式编码的核心范畴提取
    4.3 物流服务因素验证
      4.3.1 语义网络分析
      4.2.3 理论饱和度检验
    4.4 本章小结
  第 5 章 京东商城自营物流策略优化
    5.1 完善物流配送服务
    5.2 优化物流配送人才培养方案
    5.3 加强客户关系管理
    5.4 本章小结
  第 6 章 第三方物流选择策略优化
    6.1 第三方物流评价指标体系设计
      6.1.1 评价指标体系构建原则
      6.1.2 评价指标体系构建及说明
    6.2 第三方物流评价分析
      6.2.1 构建第三方物流评价选择模型
      6.2.2 确定指标权重
    6.3 第三方物流公司选择
    6.4 本章小结
  结 论
  附 录
    附录 1 第三方物流评价指标权重赋值调查表
    附录 2 第三方物流选择指标评分体系
  参考文献
  攻读硕士学位期间发表的论文
  致 谢